Designtænkning og -ledelse er et ord, der får meget opmærksomhed i øjeblikket. Det er svært på få sætninger at opsummere, hvad det rummer og står for, men brugeren og brugerens oplevelse er helt central for arbejdet. Kort fortalt går det ud på, at man (surprise-surprise) tænker meget over, hvordan en given løsning skal designes – og et design tager selvfølgelig udgangspunkt i dem, der skal bruge det.

Men det er ikke kun, når man laver produkter eller tjenester (hvad enten der er tale om lænestole, hjemmesider eller online streaming), man skal have fokus på brugerens oplevelse.

To eksempler

Forleden hørte jeg to sande historier fra to forskellige danske sygehuse.

I den ene historie skal et nybagt forældrepar op på hospitalet for at få foretaget det, man kalder en ‘hælprøve’ – en blodprøve, man tager fra barnets hæl; noget, alle nyfødte børn skal igennem. Forældreparret kom til at gå for langt hen ad hospitalsgangen og ind af en dør efter den, de skulle have været inde i.

Først efter noget tid går det op for moderen, at noget er helt galt – hun fornemmer, at de andre i ventelokalet er der af andre årsager. Herefter går det op for dem, at de sidder i et venteværelse for kvinder, der skal have foretaget abort.

Altså, én dør efter det venteværelse, de skulle have været inde i, sidder der ikke glade, nybagte forældre – men kvinder, der venter på en abort.

I den anden historie er en kvinde blevet indlagt med en graviditet udenfor livmoderen. Efter operationen bliver hun lagt i en hospitalsseng på en gang med andre, der har fået foretaget det samme indgreb. Men på den anden side af gangen ligger de kvinder, der har født med komplikationer – hvis der for eksempel skal foretages akut kejsersnit.

Altså, én hospitalsgang til kvinder, der lige er blevet mødre (og har brug for opsyn) og de kvinder, der skal have opereret et ikke-levedygtigt foster ud.

Den første tanke, jeg fik, var, hvad pokker sygehuspersonalet mon tænker på. Men i begge historier er årsagen formentlig den samme: Patienterne bliver placeret efter, hvad der er nemt for personalet og lægerne – ikke efter, hvordan man giver patienterne den bedste oplevelse.

Hvis jeg var en kvinde, der havde fået fjernet en graviditet udenfor livmoderen, er jeg ikke sikker på, jeg ville have så frygtelig meget lyst til at lægge på hospitalsgang med nybagte mødre. Også selvom det ville gøre det lettere for det personale, der skal tilse os allesammen.

Designprojekt på Riget

Det fik mig til at tænke på, at størrelser som “designtænkning” og “brugeroplevelse” er noget, der kan bruges mange steder i samfundet. Og det mindede mig om en tredje historie fra et dansk hospital, Rigshospitalet (ingen af de to historier ovenfor foregår der), der er nævnt i Christian Basons glimrende bog om designledelse, ‘Form fremtiden’.

(Artiklen fortsætter under billedet)

Bogen nævner et designprojekt på Rigshospitalets Hjertemedicinsk Klinik på Hjertecentret, dengang under ledelse af Mette Rosendal Darmer.

Det gik netop ud på at tage patienternes perspektiv og kigge på deres oplevelse, når de var indlagt på afdelingen.

Bason skriver blandt andet:

Designprojektet på Rigshospitalet […] er et markant eksempel på, hvordan empati med brugerne kan anvendes til at sætte en organisation i bevægelse. En del af designprocessen var at afholde en workshop, hvor patienternes oplevelser blev hørt af personalet, og hvor de havde mulighed for at udvikle nye idéer til løsninger.

Nu sidder du sikkert og tænker noget i retning af “workshop, ja den var ny…” – men på Rigshospitalet gjorde man noget ganske effektfuldt:

Især én workshop blev afgørende. Her afspillede designteamet lydklip med patienternes stemmer, hvor de fortalte om deres oplevelser på hospitalet. OM en sådan brug af patienternes udsagt siger oversygeplejerske Mette Rosendal Darmer, at “vi er nødt til at få fat i folks følelser, fordi det er deres følelse, der gør dem motiverede til at gøre noget anderledes”.

Denne betragtning, som i virkeligheden er uhyre strategisk, handler altså om, at Mette Rosendal Darmer erkender behovet for at engagere sit personale følelsesmæssigt i patientoplevelsen for at skabe forandring. Når hendes ansatte lytter til nogle temmelig kritiske patientudsagn, såsom et højt støjniveau om natten på afdelingen, ufølsom behandling fra en læge eller småsnavsede toiletter, giver medarbejderne ifølge Darmer udtryk for ‘forvirring’ og ‘lidt forlegenhed’. Hun forklarede, at ved at lytte til patienternes historier blev medarbejderne så tilpas forstyrrede, men også ambitiøse, at de selv tog en række forandringsinitiativer. Patienternes udsagt udfordrede deres billede af deres egen professionalisme.

Dette illustrerer effekten ved at lade brugerne (eller patienterne, som i dette tilfælde) komme til orde.

Den “ufølsomme behandling”, der nævnes ovenfor bliver uddybet lidt i starten af kapitlet i Basons bog. Darmer siger:

Vi har ikke grænser for, hvad vi gør ved patienterne. Fx løfter vi patientens skjorte for at se, om elektroden er korrekt sat fast. Men selvfølgelig har patienterne grænser. Jeg har tænkt meget over, hvordan patienterne efterlader deres værdighed ved døren, når de kommer ind på hospitalet, til et punkt, hvor de går til den åbne frokostbuffet iført deres underbukser. Det er os, der fremmer den form for adfærd, fordi vi selv overskrider deres personlige grænser hele tiden.

Dét lyder som en tilgang og tankegang, som de burde tage til sig og udforske på hospitalerne fra de to historier, jeg indledte denne artikel med.

Spørgeskema-fundamentalisme

Det kan dog også tage overhånd. Nogle gange spørger man brugerne eller patienterne (måske i et spørgeskema), hvorefter deres svar bliver databehandlet og der kommer en arbejdsmanual ud, der bliver fulgt meget præcist.

Og her følger en historie fra mit eget liv: For det oplevede min kæreste og jeg for nogle måneder siden, da vi blev forældre for første gang. Det skete på netop Rigshospitalet, og efter fødslen takkede vi ja til tilbuddet om 24 timers ophold på Patienthotellet (som Barselshotellet nu er lagt ind under, fordi der skal spares penge).

Her kunne vi få al den ammehjælp, vi havde brug for – men da vi kom hjem efter opholdet på Patienthotellet kunne vi se, at amningen ikke rigtig fungerede. Hvilken den i øvrigt ikke gør for rigtig mange nye mødre og deres babyer.

Det blev klart for os, at den hjælp vi havde fået til netop amningen havde været mangelfuld. Misforstå mig ikke; det var fantastisk at kunne tilbringe døgnet efter fødslen på Patienthotellet, og at personalet blot var et opkald væk – men hjælpen til amningen bestod af en jordemoder, der kom ind på vores værelse, kiggede på amningen, kom med et par tip (fx “prøv at trække ham lidt mere mod venstre” og klassikeren “brystvorten skal være ud for hans næse”), men ikke noget, der gjorde min kæreste til en superammer. Der var ingen berøring.

Vi fik først den hjælp, vi havde brug for, da vi efter nogle dage tog kontakt til et privat barselshotel, der også tilbyder ammehjælp. Her blev der taget fat efter “hands on”-metoden, så jordemoderen havde et bryst i den ene hånd og vores søn i den anden, og så lod hun dem ellers mødes, cirka på midten, og så var der ellers serveret. Dette gav først og fremmest min kæreste en overbevisning om, at hun kan amme – og det blev starten på en amning, der kører rigtig godt. “Vi ved, hvad der virker”, som jordemoderen sagde til os.

Og de ved også, hvorfor den offentlige tilgang ikke virker. Årsagen er angiveligt, at man i en undersøgelse har spurgt en række nybagte mødre om deres oplevelser. Og her svarede størstedelen, at de helst ikke ville røres ved. Denne historie har vi også fået genfortalt af en sundhedsplejerske. Dette kaldes, at man arbejder “evidensbaseret” – fordi man arbejder ud fra det, der er bevis for.

Men hvad sundhedsplejersken ikke fortalte (det gjorde den private jordemorder til gengæld) er, at forholdene blandt de kvinder, der blev spurgt blandt andet indebar, at plejepersonale, der ikke var jordemødre, også kiggede forbi og tilbød (måske endda insisterede) på at hjælpe de nybagte med amningen.

Tænk på Mette Rosendal Darmers citat om værdighed ovenfor og begrebet “ufølsom behandling” – det er præcis, hvad det her handler om. Og hvis man som nybagt mor får et indtryk af, at alle i en kittel kan komme og kigge på (og røre ved) herlighederne, ja, så siger man jo pænt nej tak.

Den undersøgelse (og muligvis andre) ligger så til grund for den “hands off approach”, som vi sidenhen blev så frustrerede over. Så lad dette tjene som et eksempel på, at det betyder enormt meget, hvordan man spørger sine brugere og patienter – og at man skal passe på, hvad man udleder af svarene. Og det handler også meget om forskellen på kvalitative og kvantitative input.

Og selvom man arbejder “hands off”, kan man jo lade det være udgangspunktet – og så ellers tilbyde de nybagte mødre, at man gerne vil hjælpe dem ved at bruge hænderne, hvis det er okay for dem.

Så overskrider man ikke den samme grænse, og brugeren/patienten får en langt bedre oplevelse.

 

Læs mere:

» Gyldendal Business: ‘Form fremtiden – Designledelse som innovationsværktøj’ af Christian Bason

» Min anmeldelse af ‘Form fremtiden’ [Goodreads, 1. december 2016]

» Mette Rosendal Darmer er nu med til at lede Rigshospitalets største forskningscenter, Finsenscentret, som du kan læse mere om på rigshospitalet.dk:

“Det er vigtigt for os, at vores patienter føler sig godt modtaget, og at vi tilgodeser deres behov, derfor arbejder vi fokuseret med patientinddragelse.”

» Bason og Darmer er i øvrigt to ud af seks forfattere til artiklen ‘Co-creating new meaning: towards the patient-centric hospital?’ [Copenhagen Business School, december 2015] / Hent som PDF [19 sider]

» Foto: News Oresund [Flickr Creative Commons, 27. april 2013]