Få overblik og analyser direkte i din indbakke

(Du får bl.a. opsamlingen Digital Ugerevy med)

___

De seneste år har der været en del snak om chatbots, især efter Facebook åbnede for chatbots i Messenger for to år siden.

Efter en periode, hvor nærmest alle ville have en chatbot nærmer vi os nu et sted, hvor virksomheder og andre også begynder at overveje, om en chatbot nu også er det rigtige – og (vigtigst af alt) om det fungerer for deres brugere.

For har man egentlig lyst til at chatte med for eksempel en nyheds-/medie-chatbot?

Statistikken fortæller blandt andet om flotte åbningsrater (altså hvor mange der åbner de beskeder, der kommer fra en bot), som blandt andet Medietrends skrev i marts måned.

Men det er risikabelt at sammenholde åbningsrate med den værdi, en given chatbot skaber for sine brugere – og derfor er det værd at kigge på brugeroplevelsen og -scenariet, når vi taler chatbots.

Jeg har selv “abonneret” på forskellige chatbots (blandt andet DR Nyheders) men er efterhånden holdt op igen. Jeg var dog flittig til at åbne hver eneste besked fra de forskellige bots. Men det var ikke fordi, robotterne ramte mig på de rigtige tidspunkter eller med godt indhold  – det var fordi, jeg ikke kunne holde ud, at der stod et 1-tal (der indikerer en ulæst besked) ud for Messenger-ikonet på min telefon.

På Messenger har vi nemlig ikke samme mulighed for at “markere som læst”, som vi kan med e-mail – og hvor antallet af ulæste e-mails for længst er stukket af og har mistet enhver betydning, så betyder det noget, hvis vi har ulæste beskeder i Messenger.

(Jeg fortalte samme historie, da jeg for nylig var på scenen for at tale om tendenser for digitale medier for TV 2-regionerne, og jeg kunne se flere genkendende nik i salen til dét scenarie.)

Det vil sige, at min brug af et produkt (en chatbot) er styret af, hvordan jeg bruger platformen (Facebook Messenger). Altså: Hvis man har åbningsrater som et succeskriterie, man vurderer sin chatbot ud fra, risikerer man at vurdere kvalitet på et forkert grundlag.

Den problematik illustrerer og understreger behovet for, at man kender sine brugere og forstå den kontekst, de bruger ens produkter i.

Her er en metode som ‘Jobs To Be Done’ oplagt – og i et blogindlæg hos Journalisten fra marts måned skrev jeg om, hvordan den metode også kan anvendes af medier og journalister: Hvad skal medierne tage penge for?

I blogindlægget er der også et link til en artikel, der forklarer Jobs To Be Done-tilgangen.